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『專題演講』品質保證:結合組織氛圍與文化強而有理的建造

本校很榮幸邀請淡江大學品質保證稽核處白滌清稽核長蒞臨本校分享該校在內部控制與內部稽核之理念與實施現況,並以實例方式闡述個案情形與如何思考改善方法。更重要的是相關內控機制與品質管理方式外,還需與組織明確目標與文化氛圍相結合,讓組織成員很清楚地了解執行的方向,並確保相關的流程品質。將本次講座主軸(題)與重點歸納如下:

一、品質保證的核心精神

讓全員參與到持續改善再到顧客滿意,一向是品質保證的核心精神,不過常常品管或內部稽核會被組織成員看成一種要求;以公司管理經營的角度,內部稽核也常是被用來當壞人扮黑臉的必要之惡,以高等教育品質為例,主要內容包括了學術品質(教學、研究、服務)、行政品質(過程、制度、資訊流程)與關係品質(公眾關係、合作與聯盟、社會服務)三項,雖然品質保證的流程進行常是相關的制度、面向與配套措施,但要求的品質保證無法配合組織整體目標,甚至與當今社會趨勢走向有所結合時,那品管或稽核的作業就常常會變成一種惱人、甚至空洞的例行公事了。

二、環環相扣的內部控制

從全面品質管理的精神核心出發,在建構學校整套的品質管理,任何人事時地物都是環環相扣的。故維持學校不論是教學輔導或行政服務的品質,所牽涉的範圍與面向也是相當的龐雜,故需由上而下、由內而外整體的執行。以產業的例子來說:品質管理就包含了產品設計、程序設計、供應鏈、標竿、解決問題工具…等,故很難用單一面向來解決整體的問題。為了達到內部控制可以融入到組織內,使得內部稽核作法合理,以讓稽核人員合宜執行內部控制相關程序,並可以讓改善機制持續運作,這樣才能形成一環環相扣的內部控制程序。

三、人才的培育:

讓產出有品質 品管與內部控制有許多測量的工具,例如內部控制手冊、作業說明及相關法規、業務風險評估、業務內控自評、內部控制與行政效率檢討等等。任何制度都是需要人的執行與修正,故員工的狀況,也是業務順利執行、品質保證的必要因子。在人才培育的議題中,也衍生出一些相關需注意的面向,如人才培育的責任歸屬、晉用的疑慮與高層承諾和願景,以上面向的明朗化,才會在人才的培育大道上走上正確有效的方向。

四、為誰而戰:讓品管與內部控制有意義與價值

如何讓內部控制與組織目標有執行上的綜效,一切都需建構到正向的組織架構與氛圍上,進而轉化為實質的組織績效。就內部控制與內部稽核之理念與實施組織在運作中,最重要的就是正向文化的塑造,讓一切流程有按部就班的起點,加強員工對組織的認同,這些均非一蹴可及,也非單一面向;因此,讓制度漸漸完善、有效率且合情合理,並定期檢討組織內部溝通協調的方式,加強策略目標宣導與績效回饋溝通,以確保組織在正軌上運作。

五、發生事情需要檢導的重點是流程而非人的錯誤

最後,組織進行內部稽核時常會著重於人為犯錯或被忽略的事情去改進,然而,更需要被檢討的是背後在執行業務或流程的合理性。就像爆發的台鐵普悠瑪事件,就引爆許多「台鐵不想讓你們知道的真相」,如人力缺口始終無法補足、壓縮司機列車長休息時間及不良的睡眠環境…等,再加上台鐵列車車種複雜混亂造成維修困難,部分車種已經沒有零件可以更換,甚至有些故障沒辦法維修或者還沒修好就得出來駛運。另外,維護設備卻是看不到的政績,所以迎合上級來達到明顯的績效而忽略積極爭取足夠的經費。就此發現,重大事件發生的問題往往重點不是人為過失,而是制度上的疏失,對症下藥才能真正解決問題所在。 內部控制與內部稽核之理念與實施,重點控制不在於人的過失,而是檢討制度的合理與有效性,找出問題環節去改正,才是真正讓制度持續運作的長久之道。

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